國慶、中秋雙節(jié)期間，市市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦涉旅消費(fèi)維權(quán)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過高效響應(yīng)、先行賠付、精準(zhǔn)包保等多項(xiàng)舉措，全力保障旅游消費(fèi)市場(chǎng)秩序，切實(shí)守護(hù)市民與游客的消費(fèi)權(quán)益。

高效響應(yīng)，涉旅投訴“1124機(jī)制”見實(shí)效。針對(duì)節(jié)假日涉旅投訴高發(fā)特點(diǎn)，市市場(chǎng)監(jiān)管局嚴(yán)格落實(shí)涉旅投訴“1124”快速響應(yīng)機(jī)制，構(gòu)建“接訴即辦、閉環(huán)處置”全流程工作體系。雙節(jié)期間，通過全國12315平臺(tái)、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)兩大渠道，共接收并辦理涉旅投訴286件，覆蓋景區(qū)住宿、旅游餐飲、交通票務(wù)、景點(diǎn)服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。所有投訴均實(shí)現(xiàn)1小時(shí)內(nèi)系統(tǒng)簽收、1小時(shí)內(nèi)電話對(duì)接投訴人核實(shí)訴求、24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)并反饋結(jié)果，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%，高效化解了一批游客急難愁盼的消費(fèi)糾紛，讓維權(quán)響應(yīng) “不拖延”。

精準(zhǔn)包保，涉旅經(jīng)營源頭治理“促誠信”。市場(chǎng)監(jiān)管部門與涉旅重點(diǎn)經(jīng)營戶建立“一對(duì)一”“一對(duì)多”“多對(duì)一”等多種形式的聯(lián)系包保機(jī)制，強(qiáng)化合規(guī)指導(dǎo)，倡導(dǎo)誠信經(jīng)營。雙節(jié)期間，已與166戶涉旅重點(diǎn)經(jīng)營戶建立了穩(wěn)固的包保關(guān)系，共辦理聯(lián)系包保經(jīng)營戶投訴36件，較去年同期下降50%，經(jīng)營戶合規(guī)意識(shí)與服務(wù)水平顯著提升，源頭治理成效凸顯。

先行賠付，消費(fèi)者權(quán)益保障“再加碼”。黃山風(fēng)景區(qū)對(duì)涉旅消費(fèi)投訴事項(xiàng)事實(shí)清楚、證據(jù)充分、消費(fèi)者權(quán)益受到侵害且消費(fèi)者無過錯(cuò)，在短時(shí)間內(nèi)難以處置完成的情形，及時(shí)啟動(dòng)先行賠付機(jī)制，簡(jiǎn)化賠付流程，確保游客后續(xù)旅程不受延誤，雙節(jié)期間共先行賠付78筆3.3萬元。呈坎景區(qū)針對(duì)票務(wù)事項(xiàng)為游客先行退付130筆2.3萬元，有效降低了維權(quán)成本，切實(shí)增強(qiáng)了消費(fèi)者的獲得感與幸福感。

下一步，市市場(chǎng)監(jiān)管局將繼續(xù)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化工作機(jī)制，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)邁向常態(tài)化與精細(xì)化，為全市旅游消費(fèi)市場(chǎng)健康發(fā)展保駕護(hù)航。

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