“您好，這里是淮北市12345政務(wù)服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您?”

　　在安徽淮北，市民撥通12345熱線，不再有層層按鍵選擇，沒有“請按1、請按2”的反復(fù)提示，取而代之的是直接接入人工座席的一聲詢問。2023年3月，淮北在安徽全省率先全面取消12345熱線語音導(dǎo)航，成為全國較早實現(xiàn)“一號直達”的城市之一。

　　三年后的今天，這項改革的成效有了更扎實的注腳：經(jīng)測算，取消語音導(dǎo)航后，淮北12345熱線的平均接通時間從過去的22秒縮短至5秒。熱線接通率從改革初期的約99.77%提升至目前的99.9%。2025全年受理工單58萬余件，按期反饋率達100%——大事小情找12345，成了淮北不少群眾的共識。

　　改革的直接推動力來自對“堵點”的回應(yīng)。此前，市民撥打熱線需先聽完語音提示、按鍵選擇服務(wù)類別，操作錯誤還得重來，對部分老年群體而言尤為不便，有人因此放棄撥打。2023年初，淮北決定“讓群眾第一時間聽到人的聲音”，逐步取消導(dǎo)航，將復(fù)雜的分流工作從用戶端轉(zhuǎn)移到后臺。

　　但按下導(dǎo)航鍵容易，接住隨之而來的壓力才是真正的考驗。

　　取消導(dǎo)航后，2023年3月話務(wù)量從同年1月的約2.4萬次增至2.9萬次。面對驟增的話務(wù)量，淮北的做法不是增設(shè)導(dǎo)航分流，而是擴充人工座席——話務(wù)員從2023年4月的57人增至目前的68人，并在群眾訴求集中的領(lǐng)域增派輪班力量。

　　量的擴張之外，更重要的是話務(wù)員能力的升級。熱線管理中心每周組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、每月組織測試，內(nèi)容涵蓋最新政策和接聽技巧。中心同步建立熱線知識庫，收納群眾關(guān)心的法律法規(guī)、服務(wù)事項等信息，并協(xié)調(diào)全市各部門持續(xù)上傳本領(lǐng)域政策文件。話務(wù)員接聽咨詢時通過關(guān)鍵詞快速檢索，目前直接答復(fù)率穩(wěn)定在70%以上。超出知識庫范圍的訴求，則通過“第三方通話”接通相關(guān)部門政策專員實時解答。

　　在流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，淮北推行“一單直達”轉(zhuǎn)派模式，省去多層中轉(zhuǎn)，讓群眾訴求直接對接一線承辦單位，平均轉(zhuǎn)辦時長僅0.7小時左右。同步實施的“一單直達”創(chuàng)新舉措，將過去工單由二級單位再轉(zhuǎn)三級單位的復(fù)雜流程簡化提效。針對跨部門復(fù)雜訴求，熱線實行“多向協(xié)同交辦”——同時轉(zhuǎn)派屬地政府、行業(yè)主管部門和涉事單位，多方聯(lián)動履職。

　　與“接得快”同步推進的，是“辦得成”的制度保障。2025年，淮北先后印發(fā)《關(guān)于進一步提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理時效的通知》和《關(guān)于建立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線物業(yè)類訴求應(yīng)急處置機制的通知》，明確快速反應(yīng)、速派即辦的工作標準。

　　更大的變化發(fā)生在治理邏輯層面。熱線管理中心定期對高頻訴求與重復(fù)投訴進行專題分析，形成研判報告提前向責(zé)任單位預(yù)警，推動從“被動處置”轉(zhuǎn)向“主動防范”。濉溪鎮(zhèn)則將12345熱線辦理、矛盾化解等事項納入“濉時e辦”平臺，建立起“問題上報—智能分撥—處置響應(yīng)—反饋評價”的閉環(huán)處置流程。

　　熱線還將觸角延伸至專業(yè)調(diào)解領(lǐng)域，引入本土調(diào)解機構(gòu)打造“熱線+專業(yè)調(diào)解”模式，把“一杯茶調(diào)解法”等基層善治經(jīng)驗融入熱線辦理。在機制協(xié)同上，淮北推動43家涉企重點部門協(xié)調(diào)聯(lián)動，選拔136名政策專員通過“第三方通話”提供“顧問式”政策咨詢。

　　從22秒到5秒，縮短的不僅是一段等待時間，更是群眾與政府之間的心理距離?；幢钡膶嵺`表明，按下語音導(dǎo)航的“刪除鍵”，本質(zhì)上是按下了政務(wù)服務(wù)從“流程本位”向“用戶本位”切換的確認鍵——不是技術(shù)升級的加法，而是界面簡化的減法。當(dāng)一通電話能更快地找到人、更準地找對人，12345便不再是一條熱線，而是一座城市治理溫度的可感標尺。