近日，南通12328交通服務(wù)熱線發(fā)布2025年度工作報(bào)告。一串串?dāng)?shù)字，勾勒出生動(dòng)的“交通民聲圖譜”。2025年，熱線中心共受理話務(wù)工單超5萬(wàn)件，即時(shí)答復(fù)滿意率達(dá)97.8%；高效落實(shí)12345政府服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦工單超1萬(wàn)件，辦結(jié)率100%。大量政策咨詢、流程問(wèn)詢與出行問(wèn)題通過(guò)熱線實(shí)現(xiàn)“一站式”解決，服務(wù)效率持續(xù)提升。

數(shù)據(jù)顯示，城市公交、出租汽車及網(wǎng)約車等城市客運(yùn)領(lǐng)域來(lái)電占比達(dá)55%，成為熱線服務(wù)的主板塊；道路運(yùn)輸與高速公路方面的話務(wù)量緊隨其后。這三個(gè)方面直接關(guān)乎公眾日常出行，構(gòu)成民生關(guān)注的“焦點(diǎn)區(qū)”。

從來(lái)電類型分布看，除大量咨詢與求助外，投訴類電話占全年總量的9.4%，其反映的核心問(wèn)題集中于城市客運(yùn)領(lǐng)域。值得關(guān)注的是，表?yè)P(yáng)類來(lái)電同比大幅上升85%。2025年，熱線通過(guò)快速派單、轉(zhuǎn)辦推動(dòng)多起交通出行安全隱患問(wèn)題得到迅速處置，不少當(dāng)?shù)鼐用駥ｉT致電對(duì)相關(guān)部門的高效工作表示感謝。

圍繞話務(wù)量集中的民生關(guān)切領(lǐng)域，熱線在2025年建立了快速響應(yīng)辦理機(jī)制。以高效辦理貨車司機(jī)訴求為例，熱線全面推行“接訴即辦”模式，通過(guò)即時(shí)派單轉(zhuǎn)辦、全程跟蹤進(jìn)展、定期匯總通報(bào)、專題組織學(xué)習(xí)等方式，持續(xù)壓實(shí)辦理責(zé)任、提升辦理實(shí)效。全年貨車司機(jī)投訴工單的解決率與滿意率均保持在80%以上，機(jī)制運(yùn)行取得積極成效。

精進(jìn)服務(wù)，重在自身。一年來(lái)，熱線依托40余期“圍爐話服務(wù)”活動(dòng)，組織團(tuán)隊(duì)復(fù)聽(tīng)工單錄音、研討典型案例、交流辦理經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)強(qiáng)化學(xué)習(xí)與協(xié)作能力，推動(dòng)整體話務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

12328交通服務(wù)熱線匯聚著市民對(duì)交通行業(yè)的期盼，既是民意的“感知器”，也是服務(wù)發(fā)展的“推進(jìn)器”。立足新起點(diǎn)，熱線將進(jìn)一步致力于暢通訴求渠道、提升辦理質(zhì)效，以更加有力的回應(yīng)，不負(fù)每一份期待。