旅行社臨時更改行程，該如何協(xié)調(diào)并安撫游客情緒？針對旅游服務(wù)質(zhì)量投訴，如何快速化解矛盾？在線旅游平臺的退費爭議，如何快速公正解決？這些常見的旅游投訴，如今在浙江能找到更多創(chuàng)新解法。

日前，浙江省旅游投訴處理工作培訓(xùn)班在杭州舉行，杭州在旅游糾紛調(diào)解數(shù)智化領(lǐng)域的探索，以及全國首個文旅智能體“杭小憶”、“輕松游”文旅新IP的落地應(yīng)用，受到關(guān)注。

每年的法定節(jié)假日以及春秋旅游旺季，隨著景區(qū)客流量增加，旅游糾紛也逐漸增多。從行程異議到服務(wù)投訴，從退費爭議到消費維權(quán)，這些看似是個別問題，實則考驗著一座城市文旅服務(wù)的整體水平。在文旅產(chǎn)業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的過程中，能否妥善處理好每一起旅游糾紛，不僅關(guān)系著游客的滿意度，更體現(xiàn)著城市管理的溫度與智慧。

本次培訓(xùn)會，主要聚焦旅游糾紛調(diào)解多元化之路、旅游糾紛調(diào)解國際化思考、旅游糾紛調(diào)解標(biāo)準(zhǔn)化解決方案等議題，杭州市文化市場執(zhí)法監(jiān)督指導(dǎo)中心負(fù)責(zé)人針對“旅游糾紛調(diào)解數(shù)智化探索”創(chuàng)新方案，進(jìn)行重點介紹。

今年2月，杭州試點“旅游糾紛調(diào)解數(shù)智化”項目，依托“1+3”數(shù)字功能模塊，初步實現(xiàn)了簡單案件自動辦、疑難案件商量辦、舉報投訴規(guī)范辦等功能集成。這也使杭州在旅游糾紛化解領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了從人工調(diào)解向“智治+共治”的轉(zhuǎn)型升級。

“接到旅游投訴后，我們一方面要做好游客情緒的安撫工作，不能讓游客乘興而來，敗興而歸；另一方面，要就具體情況進(jìn)行客觀分析，研判定責(zé)?！焙贾菔形幕袌鰣?zhí)法監(jiān)督指導(dǎo)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋，分析研判過程中，“AI智能調(diào)解員”將參與協(xié)助，不僅能提供標(biāo)準(zhǔn)化處理流程，還能快速找到解決方案，用科技賦能實現(xiàn)杭州文旅服務(wù)的溫度。

目前，杭州已連續(xù)16年獲“全國游客滿意十佳城市”榮譽(yù)。今年以來，杭州市持續(xù)加大旅游市場整治力度，針對旅游行業(yè)導(dǎo)游亂象、強(qiáng)制消費等常見問題，開展了多輪集中整治行動。為建立健全長效的治理機(jī)制，杭州先后發(fā)布《杭州市集中整治旅游行業(yè)導(dǎo)游亂象、強(qiáng)制消費工作方案》《杭州市旅游目的地秩序“安心守護(hù)”綜合治理專項行動方案》，旨在從源頭上規(guī)范旅游市場秩序，通過強(qiáng)化部門聯(lián)動、完善監(jiān)管體系、加大執(zhí)法力度等方式，提升杭州的旅游服務(wù)質(zhì)量，保障游客合法權(quán)益。

會上，杭州旅游投訴機(jī)構(gòu)有關(guān)負(fù)責(zé)人與寧波同行展開“杭甬雙城對話”，華數(shù)集團(tuán)代表就文化市場執(zhí)法行業(yè)大模型旅游糾紛處置智能體應(yīng)用進(jìn)行現(xiàn)場演示，為行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供新的解決方案。

本次培訓(xùn)由浙江省文化廣電和旅游廳主辦，杭州市文化廣電旅游局協(xié)辦，杭州市文化市場執(zhí)法監(jiān)督指導(dǎo)中心和臨平區(qū)文化廣電旅游體育局共同承辦。