本報訊（記者 陳旻）醫(yī)保政策問題隨時問隨時答，還可以通過短信推送，記者從市醫(yī)保局獲悉，我市醫(yī)保AI智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)上線試運行順利，切實方便群眾了解醫(yī)保政策及辦事流程，我市醫(yī)保咨詢服務(wù)也由此全面邁入“7×24小時”全時段服務(wù)新階段。

去年10月，為進一步提升咨詢服務(wù)質(zhì)效，我市搭建AI智能咨詢服務(wù)平臺，上線試運行醫(yī)保AI智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)。平臺將全市10個醫(yī)保經(jīng)辦窗口咨詢電話統(tǒng)一接入智能調(diào)度系統(tǒng)，實現(xiàn)“全號接入、聯(lián)動服務(wù)”的高效管理模式。

平臺設(shè)置2個AI智能電話接聽助手，在人工坐席接聽繁忙和節(jié)假日、夜晚等非工作時段實現(xiàn)智能接聽服務(wù)。AI接聽助手能精準識別群眾咨詢意圖，根據(jù)具體咨詢提供專業(yè)性解答，并根據(jù)需要形成文字短信進行推送。

圍繞醫(yī)保高頻咨詢事項，系統(tǒng)梳理并融合各類政策依據(jù)與辦事指南，搭建醫(yī)保政策知識庫。知識庫設(shè)置常見問題520余條，內(nèi)容涵蓋醫(yī)保報銷比例、異地就醫(yī)備案流程、生育保險待遇申報、醫(yī)保門診慢特病政策、醫(yī)保電子憑證使用等重點領(lǐng)域，為接聽人員提供實時查詢與學習支持，助力服務(wù)回應更準確高效。

目前平臺共有咨詢電話18部，上線3個月全市醫(yī)保咨詢電話接聽總量達22萬件。AI智能接聽累計處理咨詢達15萬余件，推送政策解答短信5000余條。