近日，在云林街道便民服務(wù)中心，無(wú)錫市數(shù)據(jù)局局長(zhǎng)胡逸化身普通群眾，陪同一位女士辦理“就業(yè)困難認(rèn)定和補(bǔ)貼一件事”。前面流程基本走完，系統(tǒng)里該錄的信息也錄了，但到了最后，問(wèn)題來(lái)了：靈活就業(yè)人員參保申請(qǐng)表不能自動(dòng)生成，仍需手工填寫(xiě)。

　　就業(yè)困難認(rèn)定和補(bǔ)貼服務(wù)，關(guān)系到靈活就業(yè)群體社保負(fù)擔(dān)能不能減輕、政策紅利能不能及時(shí)享受。從準(zhǔn)備身份證、戶口簿、社?？ㄩ_(kāi)始，到窗口受理、系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，胡逸全程跟著“走”了一遍?！肮ぷ魅藛T對(duì)流程比較熟。依托基層高頻事項(xiàng)‘一平臺(tái)辦理’系統(tǒng)，依次完成失業(yè)登記、就業(yè)困難認(rèn)定、參保和補(bǔ)貼申領(lǐng)。”他評(píng)價(jià)，但流程走完后“多填一張表”的細(xì)節(jié)，還是讓他注意到系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)上的不足：“這說(shuō)明，前面已經(jīng)錄入過(guò)的信息，還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自動(dòng)帶出、自動(dòng)復(fù)用。群眾多等了十來(lái)分鐘，窗口工作人員也多做了一輪重復(fù)勞動(dòng)。系統(tǒng)能辦了，但還沒(méi)有完全做到好辦；‘一件事’跑通了，但還沒(méi)有真正做到‘一次辦、省心辦’?！?/p>

　　這正是此次“換位跑一次”最想發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

　　作為江蘇基層高頻事項(xiàng)“一平臺(tái)辦理”試點(diǎn)城市，無(wú)錫已經(jīng)接入民政、人社、醫(yī)保等92個(gè)事項(xiàng)，并上線基層證明在線開(kāi)具等功能。但對(duì)政務(wù)服務(wù)來(lái)說(shuō)，事項(xiàng)能辦、流程能走，只是第一步?！叭肟谑欠窈谜?、表單是否聯(lián)動(dòng)、材料能否少交，則決定群眾的真實(shí)感受?！睅е@樣的想法，胡逸在錫山區(qū)云林街道以普通辦事群眾和窗口工作人員的雙重身份“換位”跑了半天，沉浸式體驗(yàn)基層辦事流程中的堵點(diǎn)和短板。

　　在春雷社區(qū)便民服務(wù)站，他以社區(qū)工作人員的身份，現(xiàn)場(chǎng)幫助一位家住春雷苑的王姓居民開(kāi)具“常住人口信息證明”。這項(xiàng)證明，是多人口家庭申請(qǐng)水電氣優(yōu)惠階梯基數(shù)要用的，事情不大，背后連著的卻是群眾的日常開(kāi)支。辦理過(guò)程中，他按照流程核驗(yàn)戶口簿、身份證，通過(guò)“基層證明在線開(kāi)具”模塊完成受理、審核、出證，整體比較順暢。“至少說(shuō)明這套系統(tǒng)已經(jīng)從紙上設(shè)計(jì)走進(jìn)了窗口現(xiàn)場(chǎng)，社區(qū)具備了實(shí)際辦理能力?！?/p>

　　但換到群眾視角繼續(xù)往下體驗(yàn)，一些問(wèn)題也隨之顯現(xiàn)。胡逸嘗試通過(guò)“蘇服辦”App線上申請(qǐng)同類證明時(shí)發(fā)現(xiàn)，首頁(yè)沒(méi)有直接入口，要靠搜索才能找到。進(jìn)入辦理界面后，一些基礎(chǔ)信息還要重復(fù)填寫(xiě)。事情能辦，卻不夠順手。“群眾愿不愿意線上辦，很多時(shí)候不取決于有沒(méi)有這個(gè)功能，而要取決于這個(gè)功能是不是容易找到、是不是足夠省事?！彼f(shuō)。入口藏得深、步驟多，群眾使用線上服務(wù)的意愿就會(huì)降低，最后還是會(huì)回到線下窗口。

　　體驗(yàn)中，胡逸還發(fā)現(xiàn)，部分窗口辦理中，工作人員的第一反應(yīng)，還是習(xí)慣性地先問(wèn)群眾要身份證、戶口簿等實(shí)體材料，而不是先在系統(tǒng)里查、先從電子證照里調(diào)、先看平臺(tái)中已有的數(shù)據(jù)。群眾對(duì)社區(qū)到底能開(kāi)什么證明、怎么辦、要帶什么，其實(shí)并不清楚，如果清單沒(méi)有公開(kāi)到位，群眾辦事前心里沒(méi)底，就容易來(lái)回跑、反復(fù)問(wèn)?！跋到y(tǒng)建設(shè)不能只滿足于‘有功能’，更要推動(dòng)基層形成‘先查系統(tǒng)、后請(qǐng)補(bǔ)充’的辦理習(xí)慣；政務(wù)服務(wù)不僅要把事情辦成，還要讓群眾辦之前大致知道、辦的時(shí)候少犯嘀咕、辦完以后心里有數(shù)?！?/p>

　　“一個(gè)系統(tǒng)到底管不管用、好不好用，不只是群眾覺(jué)得方便不方便，也要看辦事員是不是順手。辦事員如果覺(jué)得流程繞、操作煩、切換多，再好的設(shè)計(jì)也容易落不下去?！焙荼硎?，接下來(lái)要把基層的“錯(cuò)題本”真正建起來(lái)，讓窗口人員把日常碰到的卡點(diǎn)、堵點(diǎn)及時(shí)記下來(lái)、報(bào)上來(lái)，形成問(wèn)題收集、分析研判、整改反饋的閉環(huán)。

　　“很多問(wèn)題，不一定都是什么大工程，往往就是一個(gè)入口的位置、一張表單的聯(lián)動(dòng)、一個(gè)字段的自動(dòng)帶入——我們要做的，就是把這些‘小卡頓’一個(gè)個(gè)消除，把方便真正留給群眾?！焙菡f(shuō)。