??近日，《調(diào)解在上海民政信訪工作中的實踐和深化——基于寶山區(qū)個案的經(jīng)驗分析》在《上海信訪》上刊發(fā)。在全面推進信訪工作法治化的背景下，寶山區(qū)民政局深入踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”“浦江經(jīng)驗”，聚焦新時代信訪工作法治化、規(guī)范化建設(shè)，針對特殊困難群體在協(xié)議化調(diào)解中“憂而棄簽”的問題，在信訪實踐中創(chuàng)新“微協(xié)議+上門辦信”模式和“多為群眾做點事、多為群眾想點事、多把群眾的問題當(dāng)回事”的“三事”工作法，推動信訪工作從“剛性管控”到“柔性治理”的轉(zhuǎn)型。
??在傳統(tǒng)行政邏輯中，信訪處理往往側(cè)重于程序合規(guī)與政策適用，卻容易忽視情感認同與信任構(gòu)建。寶山區(qū)民政局在信訪工作實踐中，將調(diào)解在以下三個層面重構(gòu)了民政信訪工作的價值維度，推動其向“柔性治理”轉(zhuǎn)型。
??情感聯(lián)結(jié)與信任修復(fù)，從“程序終點”到“關(guān)系起點”
??寶山區(qū)民政局信訪干部在信訪程序終結(jié)后始終與信訪對象保持聯(lián)系，做老百姓身邊的政策解答員。以“微服務(wù)”建立了情感聯(lián)結(jié)，秉著“多做一點事”的態(tài)度，為調(diào)解矛盾起到了“社會潤滑劑”作用。
??糾紛分流與效能提升，從“制度空轉(zhuǎn)”到“實質(zhì)化解”
??面對需要多部門協(xié)調(diào)訴求時，寶山區(qū)民政局未簡單轉(zhuǎn)辦，而是“多為群眾想點事”，主動擔(dān)當(dāng)啟動“訪調(diào)對接”，借助“三所聯(lián)動”機制核實情況，體現(xiàn)了信訪工作從“中轉(zhuǎn)站”到“終點站”的轉(zhuǎn)變。
??風(fēng)險防范與主動治理，從“被動應(yīng)答”到“前瞻干預(yù)”
??有老人咨詢微信上“拎包入住、免押金”的新型養(yǎng)老服務(wù)。民政部門在解答政策后，敏銳識別潛在詐騙風(fēng)險，不僅反復(fù)提醒老人防范，更將個案預(yù)警升級為群體防護。隨后，區(qū)民政局聯(lián)合區(qū)反詐中心，針對獨居等高風(fēng)險老年群體開展專項反詐宣傳，發(fā)放宣傳冊，實現(xiàn)了從“答復(fù)一問”到“守護一群”的效能提升。寶山區(qū)民政局通過主動、反復(fù)的風(fēng)險提示和后續(xù)的聯(lián)合行動，“把群眾的事當(dāng)回事”向老人乃至整個老年群體傳遞了一個強有力的信號：“我們真正關(guān)心你的安危，而不僅僅是回答你的問題。”這種超越程序的負責(zé)與關(guān)懷，極大地增強了群眾對政府的信任感。這種信任，是未來化解一切矛盾最寶貴的社會資本。
??寶山區(qū)民政局將調(diào)解機制深度融入民政信訪工作，形成了三條卓有成效的實踐路徑。
??（一）機制創(chuàng)新，從“坐堂問診”到“上門巡診”
??“微協(xié)議+上門辦信”模式要求信訪干部針對特殊、困難群體，主動攜帶《上門辦信協(xié)調(diào)單》上門，變“你來找”為“我去找”，在現(xiàn)場完成溝通、協(xié)調(diào)與確認。這不僅是地理位置的移動，更是從“管理”到“服務(wù)”的角色轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了源頭調(diào)解、現(xiàn)場化解。
??（二）結(jié)構(gòu)整合，從“單兵作戰(zhàn)”到“協(xié)同共治”
??民政部門主動扮演“牽頭人”和“連接器”的角色，聯(lián)合屬地街鎮(zhèn)、司法所、派出所、人民法院的力量，積極借助屬地“三所一庭”工作機制，多方聚力形成調(diào)解合力。
??（三）目標升華，從“事要解決”到“心要溫暖”
??調(diào)解必須緊緊圍繞民政主業(yè)，突出民生特色。社會救助、養(yǎng)老服務(wù)、殘疾人福利、兒童福利……這些都是民政部門開展調(diào)解工作的核心戰(zhàn)場。民政部門的目標不僅是“案結(jié)事了”，更是“事心雙解”。通過解決一個信訪問題，去推動一類民生服務(wù)的優(yōu)化，這才是調(diào)解工作的更高價值。
??調(diào)解，在民政信訪的實踐中，早已不是簡單的“勸和”。它是一門溝通的藝術(shù)，是信任的構(gòu)建，更是法治與德治相融的治理智慧。它要求民政部門不僅是依法辦事的“政策通”，更是善解人意的“貼心人”。未來，寶山民政將繼續(xù)沿著這條路徑探索下去，讓“上門辦信”的腳步更勤，讓“部門聯(lián)動”的橋梁更固，讓“民生名片”擦得更亮，努力讓每一份信訪訴求都能在法治的框架下，得到更有溫度、更有速度的回應(yīng)和化解。
