當(dāng)平日里服務(wù)的“對(duì)象”變成親身體驗(yàn)過的“角色”，問題也在一線變得更加具體可感。近日，當(dāng)涂縣創(chuàng)新開展效能建設(shè)“沉浸式”體驗(yàn)活動(dòng)，縣委組織部會(huì)同相關(guān)單位安排機(jī)關(guān)干部擔(dān)任效能監(jiān)督員，走進(jìn)就醫(yī)、就業(yè)、消費(fèi)等一線場(chǎng)景，以“親身經(jīng)歷、親身體驗(yàn)、親身體會(huì)”的方式，在沉浸式感受中找準(zhǔn)工作短板，在換位思考中精準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)效，推動(dòng)效能建設(shè)走深走實(shí)、見行見效。
“患”位體驗(yàn)，
讀懂就醫(yī)路上的“急與愁”
清晨的當(dāng)涂縣人民醫(yī)院大廳內(nèi)，前來就診的群眾在窗口與自助機(jī)之間來回穿梭。縣衛(wèi)生健康委效能監(jiān)督員在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)接了一名就診群眾，扮演其朋友角色，從入口分診、掛號(hào)繳費(fèi)，到診室問診、檢查化驗(yàn)，再到取藥咨詢，體驗(yàn)群眾就醫(yī)全過程。“自助服務(wù)引導(dǎo)還是不足，基礎(chǔ)設(shè)施缺乏維護(hù)，醫(yī)患溝通技巧還要提升，這些細(xì)節(jié)不走一遍很難發(fā)現(xiàn)。”該工作人員表示。
回到工作崗位，該工作人員第一時(shí)間梳理問題清單、細(xì)化整改舉措，把體驗(yàn)所得轉(zhuǎn)化為服務(wù)實(shí)效：針對(duì)自助服務(wù)缺乏引導(dǎo)的問題，增設(shè)專人引導(dǎo)崗，手把手教群眾操作自助掛號(hào)、繳費(fèi)、打印報(bào)告設(shè)備，破解老年人、殘疾人等群體使用難題；針對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施缺乏維護(hù)的問題，全面排查醫(yī)院就診區(qū)域設(shè)施，及時(shí)維修更換，優(yōu)化就診環(huán)境；針對(duì)醫(yī)患溝通缺乏技巧的問題，開展醫(yī)患溝通專項(xiàng)培訓(xùn)，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員耐心傾聽群眾訴求、細(xì)致解讀病情和用藥知識(shí)，用溫情溝通化解就醫(yī)焦慮。
“職”面奔波，
傾聽新業(yè)態(tài)里的“苦與甜”
中午時(shí)分，騎手集中接單的提示音此起彼伏，網(wǎng)約車司機(jī)奔波于城市路網(wǎng)。為沉浸式感受新就業(yè)群體的日常工作，縣委社會(huì)工作部效能監(jiān)督員開展了為期一個(gè)月的沉浸式體驗(yàn)，安排干部職工分別注冊(cè)滴滴順風(fēng)車、滴滴快車、嘀嗒出行、美團(tuán)眾包4個(gè)不同平臺(tái)，通過“分批參與、彈性體驗(yàn)”方式，利用班前班后、周末等碎片時(shí)間化身網(wǎng)約車司機(jī)、外賣小哥，融入一線。
從清晨接第一單的匆忙，到高峰時(shí)段多單并行的慌亂；從找不到小區(qū)樓棟的窘迫，到遇到惡劣天氣的無奈；從網(wǎng)約車平臺(tái)抽傭后的收入核算，到長(zhǎng)時(shí)間奔波的身心疲憊，每一個(gè)細(xì)節(jié)都被細(xì)細(xì)記錄在“體驗(yàn)日記”里。
“只有穿上制服、騎上車，和他們做一樣的事，才能真切體會(huì)新就業(yè)群體的奔波與不易。”一名體驗(yàn)者說。針對(duì)體驗(yàn)過程中梳理出的各類問題，縣委社會(huì)工作部從健全工作機(jī)制、夯實(shí)工作基礎(chǔ)、加強(qiáng)關(guān)愛凝聚、有效發(fā)揮作用四個(gè)方面提出工作建議，為后續(xù)精準(zhǔn)服務(wù)新就業(yè)群體、推動(dòng)新業(yè)態(tài)健康發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
探訪市場(chǎng)，
守護(hù)群眾消費(fèi)的“安與盼”
“老板，豬肉多少錢一斤？秤準(zhǔn)不準(zhǔn)？”縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局效能監(jiān)督員來到馬軍寨菜市場(chǎng)、翠竹農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等消費(fèi)一線。在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的攤位前，工作人員身著便裝，以普通消費(fèi)者身份一邊挑選食材、詢問價(jià)格，一邊留意電子計(jì)價(jià)秤顯示情況。
體驗(yàn)中，重點(diǎn)核查三類問題：一是計(jì)量器具是否合格，是否存在使用“鬼秤”、缺斤少兩等計(jì)量作弊行為；二是商品是否明碼標(biāo)價(jià)，定價(jià)是否參照周邊商品保持合理，是否存在哄抬物價(jià)、價(jià)格欺詐等現(xiàn)象；三是經(jīng)營(yíng)戶是否規(guī)范經(jīng)營(yíng)，是否知曉相關(guān)法律法規(guī)。
行動(dòng)中，個(gè)別計(jì)量作假的問題被發(fā)現(xiàn)。工作人員隨即亮明執(zhí)法身份，依法依規(guī)處理相關(guān)問題，并向經(jīng)營(yíng)戶宣傳《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》及《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)。
沉浸式體驗(yàn)不是“走過場(chǎng)”，而是真正“沉下去”的擔(dān)當(dāng)、“心貼心”的實(shí)踐。當(dāng)涂縣委組織部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，將持續(xù)深化效能建設(shè)“沉浸式”體驗(yàn)行動(dòng)，聚焦群眾急難愁盼，進(jìn)一步豐富體驗(yàn)場(chǎng)景、細(xì)化體驗(yàn)舉措，建立常態(tài)化、規(guī)范化體驗(yàn)機(jī)制，推動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題閉環(huán)整改，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)效能，用實(shí)干與擔(dān)當(dāng)守護(hù)好群眾的獲得感、幸福感、安全感。
記者 孫恒亮 通訊員 余瑞軒
